Что делать сейчас
Сохраните карточку заказа, дату получения и правила возврата, которые предоставил продавец. Если решили отказаться, направьте уведомление сейчас: переписка с поддержкой о возможности возврата не всегда содержит само требование об отказе.
Инструкция для исправного товара, купленного дистанционно для личных нужд у организации или ИП. Если прислали неисправный товар, используйте требования о недостатке. Это другое основание с другими условиями.
Была ли покупка дистанционной
Важен способ заключения договора: выбирали ли вы по описанию без возможности непосредственно ознакомиться с товаром или образцом. Самовывоз сам по себе не исключает дистанционный договор. Бронирование в интернете с последующей покупкой после осмотра в магазине может оцениваться иначе.
Сохраните подтверждение заключения заказа, оплату и условия продавца. Не делайте вывод только по тому, где получили посылку.
Проверьте срок и состояние
| Обстоятельства | Ориентир |
|---|---|
| Товар ещё не передан | Отказ возможен до передачи |
| Получен недавно | По статье 26.1 отказ возможен в течение семи дней после передачи |
| При доставке не предоставили письменную информацию о порядке и сроках возврата | Срок отказа увеличивается до трёх месяцев с момента передачи |
| Вещь имеет индивидуальные свойства и может использоваться исключительно вами | Для качественного товара действует исключение; проверьте фактическую индивидуализацию |
Сохраните товарный вид и потребительские свойства. Обычный серийный размер или цвет ещё не доказывают индивидуальность вещи. Повреждение упаковки и утрата товарного вида — не одно и то же, но состояние и назначение упаковки могут иметь значение в споре.
Как оформить и отправить возврат
- Найдите продавца в заказе. Обращение только к платформе не всегда означает предъявление требования продавцу; используйте предусмотренный канал и сохраняйте подтверждения.
- Передайте уведомление об отказе с номером заказа, датой получения и требованием вернуть оплату.
- Запросите адрес и порядок возврата. Если площадка выдаёт ярлык или код, сохраните инструкцию вместе с номером отправления.
- Снимите состояние, комплектность и упаковку перед отправкой. Оформите отправление так, чтобы можно было подтвердить содержимое и вручение. Сохраните квитанцию и отслеживание.
Продавец не может свести возврат исключительно к личному приезду в другой город. Конституционный Суд предусмотрел возможность дистанционного способа, позволяющего проверить состояние при получении. Покупатель при этом несёт риск случайной гибели или повреждения в дороге и расходы, связанные с такой доставкой. Упакуйте товар с учётом этих рисков.
Когда и сколько должны вернуть
По статье 26.1 продавец возвращает уплаченную сумму не позднее десяти дней со дня предъявления требования, за исключением предусмотренных законом расходов на доставку от потребителя возвращённого товара. Одновременно добросовестно обеспечьте возврат вещи и подтверждение её состояния.
Если удержали сумму, попросите расчёт: отдельно стоимость товара, доставки и иных удержаний. Название «комиссия за возврат» в правилах магазина само по себе не делает удержание законным.
Если продавец не согласен
«Возврат только в магазине». Попросите адрес для дистанционного возврата и сошлитесь на постановление КС № 7-П от 17.02.2026. Сохраните отказ, не отправляйте вещь на неподтверждённый адрес наугад.
«Этот товар индивидуальный». Запросите, какие свойства делают использование возможным исключительно для вас. Сохраните серийную карточку товара или индивидуальное задание на изготовление — это разные ситуации.
«Нарушен товарный вид». Попросите фото и акт приёмки, сопоставьте с фиксацией перед отправкой. Если повреждение возникло в дороге, понадобится отдельное выяснение обстоятельств перевозки.
Деньги не пришли. Уточните дату и сумму возвратной операции, попросите подтверждение. Сверьте выписку банка. Если продавец операцию не выполнил или спорит о возврате, соберите уведомление, доказательство вручения и отправки товара для денежного требования.
Что сохранить
Заказ и условия на дату покупки, сведения о получении и письменных правилах возврата, уведомление, фото товара, квитанцию и вручение отправления, расчёт удержаний и подтверждение возврата денег.
Источники и границы
Статья 26.1, постановление Конституционного Суда № 7-П, разъяснение Роспотребнадзора от 21.05.2026. Для отдельных видов товаров и специальных договоров проверяются дополнительные правила. Инструкция не заменяет оценку состояния возвращённой вещи.