Когда можно потребовать деньги
Эта инструкция — для покупки у магазина или предпринимателя для личных нужд, если вы обнаружили недостаток, о котором вас не предупредили. Например, обувь расклеилась при обычной носке, холодильник перестал охлаждать или телефон сам выключается. Для покупки у частного лица и товара для бизнеса порядок другой.
Для обычного товара возврат денег — ваш выбор. Продавец не вправе навязывать ремонт вместо заявленного возврата только потому, что вещь можно починить. Но он может проверить, есть ли недостаток и кто отвечает за его появление.
Для технически сложного товара важны первые 15 дней со дня передачи. В этот период для возврата достаточно недостатка без дополнительных признаков его существенности. Позднее потребуется одно из специальных оснований, разобранных ниже. Отдельно в обоих случаях проверяются гарантия и срок обнаружения дефекта.
| Что у вас произошло | Можно ли требовать возврата |
|---|---|
| У обычного товара обнаружен недостаток | Да, если за него отвечает продавец и соблюдены сроки предъявления требований |
| У технически сложного товара обнаружен недостаток, с передачи ещё не прошло 15 дней | Да, можно заявить возврат без предварительного ремонта |
| Технически сложный товар сломался позднее | Да, при одном из трёх специальных оснований ниже |
| Вещь исправна, но не подошла | Это другой порядок: обмен в обычном магазине или отказ от дистанционной покупки |
Право выбрать требование закреплено в пункте 1 статьи 18. Здесь дальше разбираем именно возврат денег. Если хотите сохранить покупку, можно выбрать замену, ремонт, снижение цены или возмещение расходов на исправление.
Как определить категорию товара
Обычные товары — например, одежда, обувь, посуда, стол или стул. Для них специального ограничения «вернуть только в первые 15 дней» нет.
Для сложной техники действует перечень Правительства № 924 (PDF). В нём перечислены конкретные категории и характеристики. Смартфон с сенсорным экраном, ноутбук, телевизор и холодильник относятся к типичным примерам. Высокая цена или наличие электроники сами по себе ничего не решают.
Если модель спорная, откройте паспорт и найдите её точное название и функции. Попросите продавца назвать пункт перечня, на который он ссылается. Для начала используйте наш справочник с примерами. Пока уточняете категорию, сохраните доказательства дефекта и не откладывайте обращение: ожидание консультации не останавливает сроки.
Если техника сломалась после 15 дней
Для возврата денег достаточно одного из трёх оснований. Не нужно собирать все сразу.
1. Недостаток существенный
Так бывает, например, если дефект нельзя устранить, его исправление требует несоразмерных расходов или времени либо тот же недостаток появляется снова после устранения. Само ощущение «поломка серьёзная» этого не доказывает.
Что собрать: описание неисправности, заключение о её причине и возможности устранения, акты предыдущих ремонтов. Если после ремонта вернулся тот же дефект, в новом обращении прямо сопоставьте его с записью в предыдущем акте.
2. Нарушен срок ремонта
Если срок согласован письменно, он не может превышать 45 дней. Если не согласован — недостаток должны устранить незамедлительно, в минимальный объективно необходимый срок. Отсутствие деталей само по себе не продлевает согласованный срок. Основание — статья 20.
Что собрать: акт передачи с датой, документ с согласованным сроком и сведения о фактической выдаче. Если техника всё ещё в сервисе, сохраните переписку о её готовности. Не подписывайте продление автоматически, если хотите заявить последствия просрочки.
3. Разные дефекты неоднократно ремонтировали, и пользоваться товаром было нельзя более 30 дней
Закон связывает это основание с невозможностью использования в совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантии вследствие неоднократного устранения различных недостатков. Это не любой один ремонт продолжительностью 31 день.
Что собрать: акты каждого ремонта с описанием дефекта, датами приёма и выдачи. Составьте хронологию внутри соответствующего года гарантии, отсчитывая его от начала гарантии, а не от 1 января. Не считайте один и тот же день дважды.
Если ни одного основания пока нет, требование немедленно вернуть деньги за сложную технику может оказаться преждевременным. Можно заявить другое доступное требование, в частности ремонт, и сохранить документы о его ходе.
Гарантия: кто доказывает причину поломки
Гарантия влияет на доказательства. Она не означает, что деньги вернут за любую поломку, и не обязывает сначала соглашаться на ремонт.
| Когда обнаружен недостаток | Кто доказывает причину |
|---|---|
| Во время гарантии | Продавец должен доказать, что дефект возник после передачи по причине, за которую он не отвечает: например, из-за нарушения правил использования |
| Гарантия не установлена | Потребитель доказывает, что недостаток или его причина существовали до передачи; обычный предел — разумный срок в пределах двух лет, если закон или договор не дают больше |
| Гарантия короче двух лет и уже закончилась, но двух лет ещё не прошло | Потребитель доказывает, что недостаток возник до передачи либо по существовавшей тогда причине |
Пример. На обувь дали гарантию 30 дней, подошва отклеилась через два месяца. Истечение гарантии само по себе ещё не закрывает возможность требования, но теперь понадобится доказательство исходного дефекта — например, заключение специалиста о производственной причине.
Для сезонных товаров начало гарантии определяется с учётом сезона в регионе. Если прошло больше двух лет, есть отдельный порядок для существенных недостатков, прежде всего с обращением к изготовителю или импортёру. Этот случай требует проверки условий пункта 6 статьи 19 и не сводится к обычной претензии магазину.
Как вернуть товар: пять действий
1. Зафиксируйте неисправность
Снимите фото или видео, на котором видно проявление дефекта. Запишите дату обнаружения и условия: например, «сам выключается при звонке, заряд 70%». Сфотографируйте модель, серийный номер и внешний вид.
Не разбирайте вещь и не устраняйте неисправность до фиксации, если это может уничтожить доказательства. При опасном дефекте прекратите использование. Для устройства с личными данными заранее решите вопрос резервной копии и доступа, сохранив доказательства сбоя.
2. Найдите продавца и документы о покупке
Посмотрите название организации или ИП в чеке, заказе и договоре. Вывеска магазина, изготовитель и продавец могут быть разными лицами. Для этого маршрута адресат претензии — продавец.
Соберите чек или электронный заказ, гарантийный документ, переписку и акты ремонтов. Потерянный чек не лишает права обратиться: покупку можно подтверждать банковской выпиской, сведениями заказа и другими доказательствами. Это прямо предусмотрено пунктом 5 статьи 18.
При покупке через маркетплейс сохраните карточку заказа с данными продавца и используйте предусмотренный площадкой канал обращения. Зафиксируйте текст требования и статус отправки, а не только разговор с поддержкой.
3. Напишите, что требуете возврата денег
В претензии нужны товар, дата передачи, цена, описание дефекта и ваше требование. Для сложной техники после 15 дней добавьте конкретное основание: например, повторное появление того же недостатка после ремонта.
Пример формулировки для обычного товара с недостатком:
В связи с обнаруженным недостатком отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную за товар сумму. Недостаток: [описание]. Товар получен [дата], стоимость — [сумма]. Прошу согласовать передачу товара для проверки качества и заранее сообщить время и место её проведения.
Это фрагмент требования, а не вся претензия. В готовом шаблоне заполните стороны, обстоятельства, способ возврата и приложения. Оставьте одно выбранное требование: фраза «верните деньги или отремонтируйте» затрудняет понимание вашего выбора.
4. Сохраните подтверждение вручения
При личной подаче подготовьте два экземпляра. На вашем попросите поставить дату получения, подпись и данные принявшего лица.
Если принимать отказываются, отправьте претензию на адрес продавца почтой с описью вложения и сохраните квитанцию и сведения о доставке. Электронный канал тоже позволяет оставить доказательства, если из них видны адресат, содержание и доставка. Один скриншот набранного, но не отправленного сообщения этого не подтверждает.
5. Передайте товар по акту
Проверка качества допустима и при требовании возврата денег. В акте должны быть модель, серийный номер, комплектность, внешнее состояние, описанная неисправность и цель передачи — проверка по требованию о возврате.
Прочитайте документ до подписи. Если в нём указан ремонт, а вы на него не соглашались, попросите исправить запись. Получите свой экземпляр акта. Для крупногабаритного товара и товара тяжелее пяти килограммов согласуйте доставку силами и за счёт продавца по пункту 7 статьи 18. Если обязанность не исполнена и вы организуете перевозку сами, сохраняйте подтверждение расходов.
Проверка качества, экспертиза и срок возврата
На возврат денег по обоснованному требованию — 10 дней со дня его предъявления. Это срок исполнения требования, а не только отправки ответа. Проверка качества и экспертиза должны уложиться в него; сами по себе они не дают ещё 20 или 45 дней. Основание — статья 22.
Проверка качества устанавливает наличие и проявление недостатка. Если возник спор о его причине, продавец обязан провести экспертизу за свой счёт. Вы вправе участвовать в проверке качества, присутствовать на экспертизе и оспорить её заключение в суде. Заранее письменно попросите сообщить время и место.
Если экспертиза установит причину, за которую продавец не отвечает, с потребителя могут потребовать расходы на неё, хранение и перевозку. При несогласии запросите копию заключения: важно видеть исследование и обоснование, а не только фразу сотрудника «негарантийный случай».
Не путайте сроки разных требований. У замены обычно 7 дней, при дополнительной проверке качества — 20, при отсутствии нужного товара — месяц. У ремонта свой порядок. Срок определяется вашим требованием, а не тем, как магазин назвал приёмку.
Два примера от поломки до требования
Ботинки расклеились на второй неделе
Покупатель носил ботинки обычно, гарантия действует, об отклеивающейся подошве при продаже не предупреждали. Он хочет деньги, а магазин предлагает только ремонт.
Покупатель фотографирует дефект, прикладывает подтверждение покупки и заявляет возврат. Обувь не относится к перечню сложной техники: предварительно соглашаться на ремонт ради возврата не требуется. Продавец может проверить причину; во время гарантии именно ему нужно доказать обстоятельства, освобождающие его от ответственности. При подтверждённом основании деньги должны вернуть в десятидневный срок.
У ноутбука после ремонта снова пропадает изображение
Ноутбук куплен четыре месяца назад. В первом акте записана неисправность экрана, после ремонта она появилась вновь.
Покупатель сохраняет первый акт и снимает повторный сбой. В новой претензии описывает совпадение недостатков и заявляет возврат со ссылкой на существенный недостаток — повторное проявление после устранения. Продавец вправе проверить, действительно ли это тот же дефект и за что он отвечает. Одного факта «ноутбук уже был в сервисе» недостаточно: нужны описание и документы, связывающие оба обращения.
Сколько денег требовать
Начните с суммы, уплаченной за товар. Сам факт использования бракованной вещи не даёт продавцу права произвольно уменьшить эту сумму «за износ».
Отдельно могут возникнуть требования о разнице в цене, подтверждённых убытках и расходах по потребительскому кредиту. Для технически сложного товара с 1 февраля 2026 года при расчёте дополнительной разницы в цене учитываются характеристики, год выпуска и такая же степень износа аналогичного товара. Это не удержание из исходной цены покупки. Порядок и исключение при умышленном введении покупателя в заблуждение установлены статьёй 24.
Если покупка в кредит, возврат товара сам по себе не закрывает кредитный договор. Получите у банка сведения об остатке и порядке погашения, согласуйте расчёты и затем проверьте закрытие задолженности.
Если магазин отказал или деньги не пришли
Дальнейшее действие зависит от причины. Письменный отказ удобен как доказательство, но ждать его бесконечно для защиты своих прав не нужно.
| Что отвечает магазин | Что делать дальше |
|---|---|
| «Без чека не принимаем» | Представить другие доказательства покупки и письменно сослаться на пункт 5 статьи 18 |
| «Сначала обязательно ремонт» | Проверить категорию и основание возврата; подтвердить выбранное требование, не подписывая несогласованный ремонт |
| «Вы сами сломали» | Запросить акт и заключение о причине, сопоставить их с состоянием товара и доказательствами; при споре рассмотреть независимое исследование и оспаривание |
| «Проверка займёт 45 дней» | Напомнить, что заявлен возврат денег и применяется десятидневный срок, а не согласованный срок ремонта |
| Требование получено, срок прошёл, возврата нет | Собрать доказательства вручения, основание возврата и расчёт для судебного взыскания |
Для суда подготовьте договор или подтверждение покупки, претензию с доказательствами вручения, акты передачи и ремонтов, заключения и переписку. В зависимости от обстоятельств можно заявлять также неустойку, убытки, моральный вред и потребительский штраф. У каждого требования свои условия; актуальная статья 23 предусматривает и ограничения неустойки. Не рассчитывайте общую сумму простым прибавлением всех возможных выплат.
В Роспотребнадзор можно обратиться по поводу нарушения потребительских прав. Жалоба не заменяет судебное взыскание, если продавец спорит и добровольно деньги не возвращает.
Подготовьте обращение
Если основание возврата подходит, следующий шаг — заполнить претензию о возврате денег. Перед отправкой проверьте четыре вещи: назван правильный продавец, описан конкретный дефект, однозначно заявлен возврат, сохранится подтверждение получения.
Если ещё выбираете между возвратом и ремонтом, откройте маршрут для товара с недостатком.
Источники и границы инструкции
Основные правила: статьи 18, 19, 20–24 Закона РФ «О защите прав потребителей». Ссылки в тексте ведут к конкретным положениям; ниже доступны пояснения и официальный текст.
Дополнительно: разъяснение Роспотребнадзора о сроках требований, об особом порядке для сложной техники, об изменении расчёта разницы в цене в 2026 году.
Примеры учебные, а не отчёты о реальных спорах. Инструкция не охватывает покупку у частного лица, специальные требования после двух лет и все особенности отдельных категорий товаров. Для них нужно отдельно проверить применимые правила.